Kvalita je poměrně frekventované slovo. Oprávněně. Je důležitou hodnotou pro osobní život (osobní kvalita) i pro organizační život. Je také mnohoznačná, což vede k setkávání se například s „vnímanou kvalitou“. Vnímání je velice subjektivní záležitost, tedy i vnímaná kvalita je otázkou subjektivní.

Oproti tomu stojí (zejména v organizačním/firemním prostředí) kvalita, kde existuje snaha ji měřit a jasně popisovat, obvykle na základě požadavků zákazníka. Když jsem začínal s podnikáním, včetně lektorské a konzultační praxe, učil jsem se také od dánské firmy TMI. Tu založil Claus Moller, osobnost, která byla britským Department of Trade and Industry jmenována jedním z evropských guru kvality. V české kvalitářské komunitě zná téměř každý Jurana, Deminga, Ishikawu apod. Mollera málokdo. Šel mimo hlavní proud technické kvality, na dřeň, k lidem! TMI v té době pracovala kromě jiného se dvěma vlastními koncepty, které měly příznačné názvy – Lidé na prvním místě a OSOBNÍ KVALITA.

V České republice po první vlně transformace se rozjížděl byznys v oblasti kvality na základě zavádění „ISO norem“. Odvrácenou stranou tohoto úsilí bylo budování Potěmkinovských vesnic, reprezentovaných formálními (a certifikovanými) systémy kvality.

Nosná myšlenka je prostá.

Osobní kvalita je základem veškeré další kvality!

Zdá se být samozřejmá. V praxi tomu tak nebylo a stále ještě není. Snad je to příliš idealistické a naivní, protože s osobní kvalitou jako základem by možná organizace nepotřebovaly budovat žádné velkolepé a certifikované „systémy“. Proto jsem také poměrně skeptický vůči těmto systémům a jejich úloze ve firmách a naplňování strategií.

Osobní kvalita je pro mé téma s osobním vztahem. Formovalo můj relativně skeptický postoj k formálním systémům řízení kvality a jejich certifikaci podle různých norem ISO i to, že se na kvalitu dívám spíše ze strategického hlediska. Přesvědčení, že osobní kvalita je základem všech dalších kvalit však ve mě přetrvává.

Kvalita je mnohoznačná a situační

Rád bych připomněl některé zásady, které stály v TMI za konceptem osobní kvality. Jsem přesvědčen, že platí neustále a že máme v mnoha směrech rezervy v porozumění jejich praktickým dopadům a volbě adekvátní odezvy. Ostatně i s tím koncept osobní kvality počítá.

Zde jsou skutečnosti, které z kvality utváří mnohoznačný a situační fenomén, ať už jde o výrobky, tak zejména o služby.

  • Různí lidé mají různé a odlišné, subjektivní normy kvality (vnímání kvality).
  • Kvalita, kterou lidé očekávají od druhých není vždy stejná, jako kvalita, kterou očekávají od sebe, nebo by sami mohli nabídnout.
  • Posuzování stejné kvality může být odlišené u lidí s různým věkem, vzdělání, zkušenostmi či zázemím.
  • Lidé posuzují kvalitu podle svých potřeb v dané situaci.
  • Stejná kvalita může být stejnými lidmi odlišně posuzována v závislosti na situaci, potřebách a náladě.

Každý jsme jiný a ani sebelepší „dril“ auditorů kvality nedokáže objektivizovat to, že i auditor (kvality) je jen člověk se subjektivním pohledem. Nehledě u auditorů zákaznických, kteří jsou zástupci zainteresované strany s velkou vyjednávací mocí.

Ve hře jsou situační faktory, které ovlivňují chápání a vnímání kvality.

  • Kontext situace – jaká je konkrétní situace posouzení kvality.
  • Osobní kontext – kdo posuzuje kvalitu?
  • Požadavky – jaké jsou požadavky a očekávání, které je třeba naplnit a vyhovět jim? (Mohou být odlišené pro různé zainteresované strany.)
  • Kritéria a měřítka – jakými kritérii a indikátory je kvalita posuzována.

Lidský faktor jako východisko kvality

Je zřejmé, že v oblasti kvality je podceňována důležitost lidského faktoru. Proto TMI používá rozšířenou definici kvality, která zahrnuje kvalitu „technickou“ i „lidskou“.

Lidská kvalita (TMI používá pojem „za spodní hranicí“) souvisí s uspokojováním emocionálních potřeb, očekávání a tužeb (chování, pozornost, důvěryhodnost…). To jsou položky, které ovlivňují naše vnímání kvality, ale nejsou tak snadno zjistitelné a měřitelné jako čas, množství, počet vad, funkčnost apod., reprezentanti technicky pojímané kvality.

Že se tyto technické a lidské faktory navzájem ovlivňují, poznává spousta firem, které zaměstnávají agenturní pracovníky, mnohdy lidi s vnitřním postojem „je mi to jedno“, kteří necítí žádnou oddanost k firmě a ohrožují technickou stránku kvality.

TMI chápe a definuje pojem kvality v souladu s výše uvedeným jako

Úsilí vyhovět požadavkům a očekáváním jak po technické stránce (kvalita spodní hranice), tak i po emocionální stránce (kvalita za spodní hranicí).

Osobní kvalita je klíčová a je základem veškeré další kvality proto, že z ní vychází kvalita organizační jednotky (tým, oddělení…) a následná kvalita produktu (výrobku nebo služby). Pak teprve může být nastolena kvalita organizace, s její strategií, přístupy, kulturou apod.

Úsilí a výkonnost jednotlivce určují, jak zákazníci přijímají kvalitu služby. Služba je navíc posuzována v okamžiku spotřeby, nelze si ji dopředu „otestovat“ či „ohmatat“ za stejné situace (proto se domnívám, že ani reference nejsou „bernou mincí“ se vším všudy). Vyrábět fyzický produkt se pak některým může zdát snadnější než poskytovat služby. Proto o koncept servitizace je náročnější, než pouhá výroba a následný prodej produktů.

Osobní kvalita začíná u vlastních norem kvality jednotlivce. Zároveň je důležité porozumět následujícím skutečnostem:

  • Může být obrovský rozdíl mezi tím, co jednotlivec mže dělat (ideální úroveň kvality) a co skutečně dělá (aktuální úroveň kvality.
  • Kvalita a z ní vyplývající výkonnost člověka mohou ve velmi širokém rozmezí kolísat v různorodých situacích. O tom už byla zmínka výše.
  • I když se lidé snaží pracovat, jak nejlépe dovedou, obvykle různí lidé pracují odlišně.

Selhává-li toto uvědomění a pojetí osobní kvality, přichází na řadu lídrovství, situační vedení či hledání všelijakých „manažerských technik a nástrojů“, stimulace, metody cukru a biče apod. To čemu mnoho lidí říká zjednodušeně (a zkresleně) „manažerské prášky“.

Osobní kvalita a její kontext mají na jedné straně aktéra, nositele aktuální míry osobní kvality a na druhé straně partnera, příjemce výsledků. Partnerem je jak interní nebo externí zákazník (ten chce kvalitní výsledek), tak nadřízený, manažer, který zmíněnému kontextu musí porozumět a volit efektivní odezvu.

Staří mistři nikdy nezmizí – Koncem 80. let, když profesor Tony Bendell napsal brožuru „The Quality Gurus“ pro kampaň DTI „Manageint into the 90s“, netušil, jak dlouho bude jeho analýza vůdců v oblasti kvality relevantní. Stále přijímá žádosti o kopie, které nyní považuje za sběratelské předměty. Časopis Quality World jej požádal, aby se na „superstars“ kvality podíval z pohledu nového milénia. Z evropanů ke Clausi Mollerovi přibyli Tom Peters, nositel myšlenky orientace na zákazníka a Philip B. Crosby, propagátor myšlenky nulových vad nebo „napoprvé správně“.

(Zdroj: Saferpak, článek Tonyho Bendella „Total Quality Management“)

Obr. 1 – Jak vysoko je aktuální laťka vaší osobní kvality? Jak vysoko je ideál?.

Zdroj: Pixabay

Osobní kvalita „aktuálně“ a „ideálně“

To, co obvykle sledujete, je aktuální úroveň kvality (a výkonu). Odpovídá dané situaci a je ovlivněna tím, co člověk očekává sám od sebe a také tím, jaké nároky a požadavky na jeho práci kladou druzí. Proto se situace, a tedy i aktuální úroveň osobní kvality mohou velice dynamicky (z)měnit, třeba i z minuty na minutu. Aktuální úroveň kvality není statická, je situační a je neustále vystavena měnícím se vlivům.

Podívejme se na některé faktory, které mohou aktuální úroveň osobní kvality ovlivnit:

  • Znalost cíle, jeho jasnost, porozumění cíli a jeho kontext. To může zvýšit míru ztotožnění se či přijetí cíle a následně úroveň aktuální osobní kvality.
  • Fyzické prostředí. Vzpomeňte třeba i na diskuse ohledně přínosu nebo škodlivosti tzv. Open space apod.
  • Psychologické prostředí a firemní kultura, v nichž se promítají různorodé hodnoty a které je prostřednictvím hodnot či jiných charakteristik popsatelné, v pozitivním i negativním smyslu.
  • Minulý úspěch či selhání. Úspěch obvykle zvyšuje aktuální úroveň kvality, u minulých selhání může jít o oba směry – může motivovat i brzdit. Vazby směrem k psychologickému prostředí spočívá třeba i v tom, jakým způsobem se o úspěchu či selhání komunikuje, jaká je role i frekvence pochval, kritiky, formy poskytování zpětné vazby a hodnocení kvality a výkonnosti apod.
  • Odměny, uznání (nebo naopak kárání a kritika). Sebeúcta (pocit „jsem v pořádku“) zásadním způsobem ovlivňuje aktuální úroveň kvality. TMI doporučovalo přirovnat si poskytování uznání jako vklad na bankovní účet, naopak kritiku či kárání jako výběr z pomyslného emocionálního účtu. Debetní účet rozhodně aktuální úroveň osobní kvality nezvyšuje (a nejde jen o finanční odměny).
  • Dalšími ovlivňujícími faktory aktuální úrovně osobní kvality jsou např. dostupný čas (jako součást SMART cílů), praxe, zkušenosti, dovednosti a znalosti, povaha úkolů apod.
  • Aktuální úroveň osobní kvality ostatních kolegů, rodiny a přátel, nadřízených, lidí, kteří fungují jako vzory apod.). Vliv má novost práce nebo rutina i další záležitosti.
  • Ideál a ideální úroveň kvality je posledním důležitým faktorem. Nejde o perfekcionismus nebo dokonalost. Jde o to, jak vysoko každý z nás má nastavenu laťku a vzory. Vyšší míra námi vnímané ideální úrovně kvality obvykle zvyšuje naši aktuální úroveň osobní kvality.

Ideál kvality a ideální úroveň osobní kvality je postupně utvářena, budována a ovlivňována rodiči, sourozenci, přáteli, učiteli, nadřízenými, lídry, médii, sociálními sítěmi s naší individuální zkušeností s okolním světem. Roli sehrávají také silné emocionální zážitky, které ideální úroveň kvality mohou zvyšovat i snižovat.

Celou tu pestrost, včetně souvisejících propastí mezi lidmi, můžeme v poslední době vnímat velmi intenzivně.

Rozdíl mezi aktuální a ideální úrovní kvality v podstatě definuje váš potenciál rozvoje. Proto je osobní kvalita také výborným tématem pro koučování.

Lidé posuzují kvalitu podle svých potřeb v dané situaci.

Přínosy kvality od „sebe“

Osobní kvalita ovlivňuje naši sebedůvěru. Kvalita sebedůvěru vytváří a zároveň je sebedůvěra skvělým východiskem (osobní) kvality. V širším psychologickém významu se vše dotýká tzv. sebepojetí – jak máme sami sebe rádi, jak sami sebe vnímáme a jaké jsou naše vzory a ideály. V tomto kontextu je (sebe)uvědomění osobní kvality, její poznání a sebevědomí i sebedůvěra v tomto směru zásadním faktorem s vlivem na vaše chování, pocit spokojenosti, výkonnost, rozvoj a vztahy.

Osobní kvalita staví pevné základy našeho života. Odvodit můžete mnoho přínosů.

  • Jste lepším příkladem ostatním.
  • Roste kvalita vašeho života, má větší smysl.
  • Ostatní lidé vám více věří a respektují vás.
  • Posilujete si vlastní sebedůvěru.
  • Zvyšují se vaše kariérní vyhlídky.
  • Nemusíte věci dělat vícekrát, nikdo po vás nemusí práci kontrolovat.
  • Zvládněte toho více apod.

Mám pro Vás e-book!

Obr. 2 – Osobní kvalita je vizitkou a dárkem, který dáváte druhému.

Zdroj: Pixabay

Stanovte si cíle

Proto zkuste výchozí krok. Stanovit si pro sebe cíle osobní kvality.

  • Ve které konkrétní oblasti můžete uzavřít dohodu se sebou samými k přiblížení vaší aktuální úrovně osobní kvality k ideální úrovni?
  • Co plánujete udělat pro zvýšení své aktuální úrovně?
  • Do kdy?

Jděte do toho!!!

Budu rád, když se podělíte o své zkušenosti, pokroky a názory v komentářích.

Porovnejte kvalitu jako hodnotu s dalšími svými hodnotami

Vyplňte ZDARMA krátký dotazník a získejte pro sebe reflexi o vašich hodnotách a tipy na cvičení.

Kontaktuje mě

9 + 10 =

Libor Friedel

Libor Friedel

Lektor, kouč a konzultant s praxí od roku 1996

Učím, inspiruji a podněcuji ke STRATEGICKÉ CESTĚ v souvislostech. Mým posláním je nabádat ke zlepšování, pomáhat se znalostmi a jejich aplikací a vytvářet bezpečný prostor pro strategický rozvoj lidí a organizací. Dávám do toho SRDCE.

POZNÁNÍ a ANALÝZA ☛ LÍDROVSTVÍ ☛ STRATEGIE ☛ VÝKONNOST a SKÓRE ☛ KVALITA a EXCELENCE

Slova moudrých

„Nejdůležitější certifikací je uspět u zákazníka.“

(Claus Moller)

Líbil se Vám příspěvek? Byl pro Vás něčím zajímavý, inspirativní, přínosný nebo užitečný? SDÍLEJTE jej se svými přáteli a známými!

Pokud Vás téma (Sebe)poznání či Kvality a excelence zajímá více, NAPIŠTE mi DO KOMENTÁŘŮ. Budu lépe vědět, o čem si chcete přečíst a čím se mám příště na blogu zabývat.

Vyplnit můžete také anketu ZDE.

Děkuji. LF

Share This